En los negocios como en la vida diaria, es bien importante aplicar la psicología para mejorar la interacción humana. Nuestros clientes cuentan con demasiadas opciones para invertir su dinero, y si nos enfrascamos en carreras de precios, podemos llevar nuestro negocio y el de la competencia a la quiebra. Sin embargo, al aplicar la psicología para ofrecer un buen trato y mejorar la experiencia de servicio que les ofrecemos a nuestros clientes adquirimos una herramienta clave y muy económica para mantener su lealtad para con nuestras compañías.
Hoy me gustaría tocar el tema de Eric Berne y su Teoría del Análisis Transaccional. De acuerdo con la teoría de Berne, todos los seres humanos tenemos en nuestro subconsciente a un(a) niño(a), un(a) adulto(a) y a un padre o madre y estos personajes se alternan en nuestro comportamiento repetidamente durante nuestro día.
a) El comportamiento del Padre o Madre, lo utilizamos para guiar, cuidar, reprender y manejar todo lo referente al aspecto normativo y ético de nuestra vida diaria.
b) El Adulto lo utilizamos para el aspecto racional como manejar información y tomar decisiones importantes, o por lo menos deberíamos manejarlo en estas situaciones.
c) El Niño es nuestro compartimiento más básico y está ligado a lo espontáneo, los sentimientos, los deseos, los berrinches, los miedos y los sentimientos de afrenta.
Ahora, con esta información en mente, nosotros como empresarios debemos estar conscientes de que al igual que en nosotros mismos existen estos tres comportamientos, en nuestros empleados, vendedores y clientes también existen y debemos desarrollar 2 capacidades:
- La capacidad de cambiar nuestro comportamiento de acuerdo con la situación que estamos manejando y
- De la misma manera, también deberíamos poder comunicarnos con el padre, el adulto y el niño interno de nuestros empleados, vendedores y clientes de acuerdo con la emoción y los resultados que queremos obtener.
Por ejemplo, si somos vendedores de seguros, debemos hablar con el Padre protector para que tome la responsabilidad de proteger a su familia, su casa y/o su negocio. Una vez que el Padre toma la decisión de proteger a su familia, debemos cambiar el tono de nuestra voz y comenzar a conversar con el Adulto que tomara decisiones económicas en cuestión de costos, una vez que el cliente firma la póliza y paga. El tono de nuestra platica vuelve a cambiar para felicitar al Niño que tomó la decisión correcta, y nosotros mismos podemos hacer el cambio en nuestra mente para sacar a nuestro Niño Interno y la conversación se vuelve mucho más relajada.
En el caso de un vendedor de viajes a la playa, la metodología es inversa. Para vender un viaje al caribe, uno debe comenzar hablando con el Niño Interno de nuestro cliente, el que desea, el que quiere vacaciones y quiere jugar en la playa; o dependiendo de la personalidad del cliente, podemos comunicarnos con el Padre, aquel que quiere proveer experiencias familiares de calidad a sus hijos y así podemos manejar nuestra estrategia hasta conseguir una decisión positiva.
En el caso de nuestros empleados, cuando los queremos felicitar, debemos hablarle a su Niño Interno, para que sienta una emoción positiva al recibir nuestro reconocimiento y cuando queremos asignarles una actividad, o queremos reprender un comportamiento negativo, debemos utilizar nuestro Adulto Interno y debemos asegurarnos de que estamos comunicándonos con el Adulto Interno de nuestro empleado. Este será capaz de recibir las recomendaciones constructivas y podrá asimilarlo de una manera en la que no haya berrinches, o reacciones explosivas.
Si a usted le gustaría profundizar en el tema o le gustaría trabajar en estrategias de manejo de personal o de ventas para su equipo, se puede comunicar con BCO Consulting Group via email a [email protected] o por teléfono al (512)636-6381